La notion de service, tout professionnel qui se respecte l’intègre parfaitement vis-à-vis de ses clients. S’il ne le fait pas, il peut tout de suite mettre la clé sous la porte.
Simplement, cette évidence n’est justement pas forcément implicite pour tout le monde. Certains soit-disant professionnels profitent de leur notoriété, de leur taille et de leur « réputation » souvent surfaite pour négliger cet aspect si important, et qui devrait pourtant occuper une place majeure dans leurs préoccupations vis-à-vis de leurs clients.
Très récemment, j’ai été confrontée à divers problèmes avec un de mes anciens fournisseurs (que je ne citerai pas bien sûr). Mes sites tournent sous WordPress, qui, comme chacun le sait, est très, très populaire. Et cette popularité attire des individus vicieux qui se donnent un malin plaisir à y injecter du code malveillant.
Mais la possible vulnérabilité d’un outil ne peut être la seule cause d’une défaillance de sécurité dans une installation, que celle-ci soit sous WordPress, Joomla! ou d’autres outils de gestion de contenu en ligne. Il y a aussi les aspects sécuritaires qui sont à la charge de l’hébergeur. Et si on veut aller plus loin encore dans la notion de service, la relation client/fournisseur en matière d’hébergement doit être très étroite. Certes, le client doit veiller à ce que les scripts qu’il utilise soient sécurisés le plus possible. Mais je pense que l’hébergeur doit lui aussi apporter un vrai support à ses clients lorsque ceux-ci se retrouvent confrontés à des soucis liés à un piratage de site ou de blog.
Quand votre hébergeur vous renvoie à vos chères études en vous faisant comprendre que toutes les misères que vous rencontrez sont uniquement de votre fait (donc du fait du client) et que c’est à vous et seulement à vous de trouver une solution, ou répond à vos sollicitations en vous faisant des réponses toutes faites, génériques et qui n’ont rien à voir avec vos soucis, on est en droit de se demander où est passée la notion de service dans un tel contexte.
Pour en finir avec le sujet, j’ai toujours attaché une très grande importance à la qualité des services que j’offre et au suivi de mes clients. Je ne cherche pas à biaiser leurs questions ou leurs attentes par quelques tours de passe-passe destinés à leur faire croire que ces tours répondront à leurs problèmes. Ma notion du service rendu est tout autre : la recherche de la meilleure solution. Cela ne veut pas dire que je me place au-dessus de tout le monde ou que je souhaite faire la leçon à qui que ce soit. Simplement j’essaie d’expliquer ma conception toute personnelle et qui est, j’en suis convaincue, celle des professionnels qui sont vraiment proches de leurs clients et qui ne les considèrent pas comme de simples numéros.
